Terapkan Omnichannel CVM, XL Axiata Wujudkan Kebutuhan Pelanggan

XL Axiata terus berupaya meningkatkan kinerja bisnis di tengah ketatnya kompetisi industri telekomunikasi dan besarnya tekanan pandemi Covid-19 yang masih terjadi, salah satunya adalah dengan meningkatkan penjualan produk/ist.

Jakarta – PT XL Axiata Tbk (XL Axiata) XL menerapkan Omnichannel CVM
dalam mewujudkan apa yang dibutuhkan pelanggan.

Mengadopsi inovasi teknologi digital guna meningkatkan kemampuan dalam
memahami kebutuhan setiap pelanggan, dan juga sebagai bagian dari pelaksanaan
program transformasi digital.

XL Axiata terus berupaya meningkatkan kinerja bisnis di tengah ketatnya
kompetisi industri telekomunikasi dan besarnya tekanan pandemi Covid-19 yang
masih terjadi, salah satunya adalah dengan meningkatkan penjualan produk.

David Arcelus Oses Direktur Commerce XL Axiata mengatakan, kemampuan memahami
kebutuhan setiap pelanggan adalah salah satu kunci untuk bisa meningkatkan
penjualan.

Dengan memahami kebutuhan mereka, maka kita bisa memberikan
penawaran-penawaran yang tepat.

“Kita pun bisa dengan cepat memberikan solusi atas problem yang mereka temui.
Tantangannya adalah bagaimana caranya untuk mengidentifikasi kebutuhan setiap
pelanggan kami yang jumlah totalnya ada lebih dari 56 juta. Untuk itulah kami
menerapkan Omnichannel CVM,” tuturnya dalam keterangan resmi, Rabu
(25/11/2020).

David melanjutkan, dengan platform inovatif tersebut XL Axiata mampu
menawarkan kepada setiap pelanggan produk yang tepat, harga yang tepat, juga
pada saat yang tepat.

Pada dasarnya setiap pelanggan memiliki karakteristik khusus yang melekat pada
diri masing-masing yang kemudian akan mempengaruhi keputusan untuk membeli
produk yang paling tepat.

Sebagai ilustrasi, untuk pelanggan yang membutuhkan paket data, XL Axiata
telah memiliki penawaran paket mulai 1GB hingga 50GB, dengan harga yang juga
beragam, demikian juga dengan paket untuk booster-nya.

Dengan demikian, setiap pelanggan bisa terpenuhi kebutuhannya baik dari besar
kuota, harga, juga kualitas layanan. Setelah 2 tahun berjalan, sudah lebih
dari 32 juta penawaran yang dibeli oleh pelanggan kami, dimana setiap saatnya
ada lebih dari 1 juta profil penawaran yang ditampilkan.

Omnichannel CVM bekerja dengan menganalisa karakter setiap pelanggan secara
360 berdasarkan kebiasaan-kebiasaan mereka dalam pemakaian produk XL Axiata,
paket yang biasa dibeli, frekuensi pembelian, juga 200+ variabel relevan
lainnya.

Dengan menggunakan machine learning dan
artificial intelligence (AI), hasil analisa tersebut kemudian menjadi
rujukan bagi XL Axiata untuk menawarkan produk yang paling tepat kepada setiap
pelanggan.

Metode complex event processingjuga digunakan untuk mengirimkan pesan
kontekstual sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

One contact policy yang diterapkan memungkinkan XL Axiata untuk
mengatur pengiriman atau penampilan penawaran di lebih dari 14
channel internal yang dimiliki, antara lain UMB, aplikasi digital, SMS,
maupun iklan digital.

“Hasil penerapan Omnichannel CVM memberikan kontribusi yang sangat signifikan
dalam mendorong penjualan. Kami juga melihat adanya 10x peningkatan pembelian
penawaran dari yang sebelumnya dijalankan di CVM. Selain itu, penggunaan
plarform ini juga menjadi solusi untuk bisa menjaga kinerja selama masa-masa
penuh tekanan akibat kondisi ekonomi yang berat akibat pandemi Covid-19,” kata
David.

XL Axiata menjamin penggunaan data pelanggan akan selalu mematuhi regulasi
yang berlaku. Data pelanggan juga tetap terjaga kerahasiaannya. Data yang
menjadi materi analisa platform Omnichannel CVM adalah data-data terkait
kebiasaan penggunaan produk.

Menurut David, penggunaan platform digital ini ditujukan untuk memberikan
layanan yang lebih baik dan dibutuhkan pelanggan.

Dengan mengetahui detail kebutuhan setiap pelanggan, XL Axiata juga bisa
menghindarkan pelanggan salah dalam memilih suatu produk yang bisa berujung
menjadi tidak puas dan membiarkan kartu tidak terpakai.(rhm)