Standar Baru Layanan JKN, BPJS Kesehatan Luncurkan Inisiatif CX126 untuk 126 Kantor Cabang

Surabaya — BPJS Kesehatan memperkuat standar layanan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) secara nasional melalui penerapan Customer eXcellence 126 (CX126). Inisiatif strategis ini dirancang untuk mengukur implementasi pelayanan prima sekaligus menggali praktik terbaik dari 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan di era keterbukaan informasi saat ini, pengalaman peserta (customer experience) merupakan pilar krusial dalam membentuk reputasi dan kepercayaan publik.

Menurutnya, lembaganya dituntut untuk terus adaptif terhadap dinamika kebutuhan masyarakat serta tanggap dalam menghadirkan solusi konkret.

“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026).

Pujo menjelaskan program CX126 mengusung prinsip pelayanan Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

Penilaian dalam inisiatif ini dilakukan secara komprehensif dengan mengacu pada delapan pilar utama, meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian tersebut juga diperkuat oleh keterlibatan langsung suara peserta (Voice of Customer) sebagai tolok ukur kualitas pelayanan.

Senada dengan hal tersebut, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, memandang bahwa kualitas pelayanan yang unggul merupakan manifestasi nyata kehadiran Program JKN di tengah masyarakat.

Ia menekankan pentingnya sinergi lintas lini agar standar pelayanan dapat diterapkan secara merata di semua wilayah.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” jelas Stevanus.

Ia menambahkan, hasil asesmen dari program ini tidak sekadar berorientasi pada pemberian penghargaan, melainkan harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang terukur.

Keberhasilan JKN, imbuhnya, diukur dari kemampuan organisasi dalam menghadirkan pengalaman layanan yang andal bagi setiap peserta di mana pun berada.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menekankan bahwa faktor geografis maupun skala ukuran Kantor Cabang bukanlah penentu utama keunggulan layanan.

“Keunggulan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi. Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah,” pungkas Akmal.***